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买了一台性能全配置又近乎全新的二手机,咔嚓了几个月,快门失灵了,送维修站一查,原来是由高手固件刷机的,真实快门次数数十万次 。购入这样的相机等同于买进一堆废铁 。
奔着CCD的伟大情怀,某鱼上交易了一台旁轴名机 。可惜 , 您老没有显微镜,其实那块CMOS上漫漫的坑点 。不要以为到了月球,这是著名的CCD脱膜场景,在我们的显微镜下如同阿波罗飞船上看到的一样壮观 。
某相机性能超卓,某天突然坏了,送修 。对不起,需要等待几个月,因为国内无法维修 。
某个镜头,全新时MTF是天花板,用户某天突然觉得光轴不准,送修 。对不起,无此项服务 。
这样的场景几乎天天在发生 。
正因为普通的用户没有从事售后服务的经验,所以我们考虑问题往往是只重视技术指标,而轻视售后服务 。
摄影器材厂商里,我们可能是唯一一家提供全方位检测服务的了 。在为客户提供维护保养的同时,肯定要象汽车4S店一样,测一下所有的指标 。前几月接受了某客户的送修品,客户在某鱼上交易了一件贵重产品 , 价格是新品的三分之一不到,外观全新 。客户内心还是有点不放心,还是决定送来鉴定一下 。结果全面拆解后发现 , 里面除了大量焊接和拆修痕迹之外,一个关键部件居然是第三方替代品 。
一方面不得不赞叹第三方维修师傅的那股狠劲和“高超”手艺;一方面替客户惋惜 , 如果在购买前送来维护鉴定不就没事了吗?
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我比较推崇佳能相机,并不是因为它的性能好,而是我觉得它的售后服务相当的好 。当然,我身处大城市,能享受这样的福利 。要知道,相机行业的售后水准和汽车行业相比那可是相差着好几个层级 。
老编我本人9月份逆势买了一台sd Quattro,可是我坚持再贵也买行货,要有保修,而且一定要买延保服务 。不是我不会修二手机 。作为能修手表的,又是电子工程专业出身的工程师 , 好几个品牌的官方售后供应商,修不来一台相机吗?我完全可以像星光的小作坊那样开档接业务,但是我拒绝了 。没有官方正品零件保证的指定业务我绝对不会碰 。
真正的维修站并不是如大家在照材市场所见的维修档口 。凌乱满地的零件和旧机器残骸 , 代表着他们根本不可能给你换正牌零件 。
真正的维修站应该有整齐宽敞的作业空间,足够大而且明亮;它应该有洁净的空气;整齐有序的零件仓库;专用的检测设备 。这些明面上的东西还是远远不够的 。
老编我喜欢丰田车和苹果电脑 。除了丰田、苹果本身的品质控制非常优秀之外,它们的售后服务管理体系也是我学习的对象 。有幸的是近十几年我一直能深入和这2家优秀公司打交道,可以从中学习到不少 。
所以我深知,除了硬件,一个优秀的维修站还需要有像样的日常管理:要有有一套定制的,且不断维护升级的售后服务管理系统,它可以帮助我们协同工作;对待客户必须童叟无欺 , 这也靠系统自动生成了价格表 , 避免了报价的纠纷;我们要有详细的SOP;定期要有针对SOP的日常培训;定期安排员工去大公司进行学习培训和实习 。这些我们都具备了 。
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未来,可能我们的售后服务外包业务还会向光学、汽车电子行业进一步拓展 , 有很多东西是我们目前还不具备的 。但是我们肯定会有 。比如智能仓库、机器人的运用,我们必须要把握好行业的趋势 。
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