办公室|KYC的六大线索——如何快速了解你的客户( 三 )


线索五:观察客户的情绪状态客户的基本情绪有四种:
1、快乐是一种在追求并达到所盼望的目的时所产生的情绪体验 。 快乐是一种正面的情绪体验 , 所以处于快乐状态下的客户会微笑、放松 , 语调自然而欢快 , 肢体语言成开放状态;更易于接受新观点 , 也愿意透露更多的讯息 。
2、悲哀是所盼望、所追求的东西和目的失去时产生的情绪体验 。 客户如果处于悲伤的状态下 , 会呈现出:语气无力 , 眼神涣散 , 嘴部及眼部周围的肌肉会紧绷;神情沮丧而忧郁;肢体语言呈现出懈怠的状态 。
3、愤怒是由于外界的干扰使目的和愿望不能实现 , 造成紧张积累所产生的情绪体验 。 处于愤怒状态下的客户 , 常常伴随脸部和眼睛充血 , 身体处于紧张状态 , 有时候身体还会发抖;语调高昂;肢体语言会显得僵硬而拘束 。
4、恐惧是企图摆脱、逃避某种危险情境时的情绪体验 。 客户如果处于恐惧状态下 , 血液会流到下肢和呼吸系统 , 脸部可能会因缺血而显得苍白;语气短促;身体语言处于高度戒备状态 。
线索六:观察客户的心理需要对客户心理需要的把握 , 是在掌握了以上五个线索以后的综合判断 。
马斯洛把人的需求分为生理需要、安全需要、情感和归属需要、尊重需要和自我实现需要五个层次的需要 。 生理需要包含了对水、食物、呼吸和睡眠等的需要;
安全需要包含了对:人身安全、健康保障、工作职位保障和家庭安全等的需求;
情感需要包含了对爱情和友情的需要;尊重需要包含了成就、信心、被他人尊重和自我尊重;而问题解决能力、公正度、创造力和接受现实的能力则构成了客户自我实现的需要 。
生理需要高的客户会更在意实实在在的利益:价格是否足够便宜、现在购买是否可以享受折扣、购买产品的话我可以得到什么;
安全需要高的客户会更在意产品的品质:使用起来是否让人足够安全和放心;
情感需求高的客户更在意是否与你之间建立起信任关系 , 以及与你相处起来他是否感到愉悦;
尊重需求高的客户更在意品牌的力量 , 因为品牌意味着成就欲和面子;
而自我实现需要高的客户更享受参与其中并掌控全局的快感 。
受职位、购买力、社会地位和心理成熟度等因素的影响 , 不同的客户会有不同心理需求 , 这就意味着我们在推介产品以前 , 需要准确把握客户心理 , 才能对症下药 。
比如:你想越过保安进入一家公司 , 如果你跟他谈你的产品对提升公司的知名度有多大帮助 , 显然是没用的 , 倒不如给他一包好烟来的更实在 , 因为他更在意的是生理需要;
比如:你跟一个有钱任性的土豪谈你可以给他多少折扣 , 未必见效 , 倒不如跟他谈谈使用了你的产品以后 , 他可以如何在朋友面前更有面子 , 以及他可以如何参与为自己设计一款个性产品 , 来的更有诱惑力 , 因为他更在意的是尊重需要以及自我实现 。
结语线索不等于结论 , 线索只是为我们提供了观察和了解客户的切入点 , 客户的真实面貌 , 还是要依赖于我们在和客户面对面交流的过程中 , 用心的去聆听、观察、感受和判断 , 答案在现场 。
文章参考来源:零售生态圈、销售有道(bestworker)