挽回流失客户的重要性，客户关系管理--客户即将流失 _客户

随着市场竞争的日益激烈，客户已然成了企业所优先争夺的对象，客户的变动，往往意味着市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部（区域）市场带来致命的打击。面对高额的拉新成本，更多的企业把目光投向了老客户的维护与挽留，如何挽留即将流失的客户，以及如何提高客户的忠诚度是现代企业营销人一直在研讨的问题。

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客户关系在建立阶段、维护阶段都随时可能发生关系破裂，也就是出现客户关系的终止。
例如，你的某个客户忽然决定终止与你企业的合作；
企业的某个业务员辞职，接着他负责的几个客户都相继结束了和你公司的合作；
已经和你合作三年的客户最近居然连续三个月没有进货了…… 。
由于各种原因而导致的客户中止合作的现象就是客户流失。
如果企业没有及时采取有效措施，就可能造成客户的永远流失；相反，如果企业能够及时采取有效措施，就有可能使流失客户“浪子回头”，与企业“破镜重圆”从而使破裂的客户关系得到修复。

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虽然企业经营者越来越懂得客户对企业的重要性，但是因为缺乏有效的管理工具，客户流失现象依然经常发生。这似乎是一个难以解决的问题，想要知道如何挽救客户，我们首先要知道造成客户流失的原因，然后再来给出预防措施。经过调研观察，我们认为造成客户流失的主要原因有以下几点：
1、销售人员离职导致客户资源流失
【挽回流失客户的重要性，客户关系管理--客户即将流失】这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，极容易带来相应客户群的流失。特别是规模大的企业，或跨区销售时，企业经营者无法知道每个销售人员的具体客户情况。所以，当销售人员离职时，情况好点的是离职人员将客户的资料交接给公司，公司重新维护“客户名单”，但对哪些是临近签单客户、哪些是重点客户、哪些客户已报价、具体报价等客户信息，企业却无从知晓；坏的情况，离职人员交接一些无价值客户，甚至于存在虚假信息。因为职业特点，如今，营销人员是每个公司最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的同时，往往也伴随着大量客户的流失。

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2、服务不到位导致的客户资源流失
客户与厂家是利益关系是绑在一起的，但情感的维护也同样很重要，一些部门经常会疏忽对客户的评价、投诉、与意见等细节，频繁的使客户失望很容易让客户心寒。所以，企业必须具备完善的售后服务考核机制，为老客户源源不断地提供优质服务，只有这样，才能留住老客户的心。

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3、客户跟进不到位导致客户资源流失
销售人员每天要跟踪大量的客户，这既包括对新客户的意向挖掘，也包括对意向客户的销售推进工作，还包括对老客户的回访。由于业务线索繁多，销售人员难免会因为忘记一些对客户的回访而导致客户流失。

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知道了问题的症结所在，接下来就是如何解决这些问题。CRM针对以上三个重要的客户流失原因，通过客户档案、客户反馈处理流程和销售提醒功能，很大程度上杜绝（或减少）了客户的流失率。