投诉方案怎么写( 二 ) _投诉

另外，我提议您读一书百N度N搜社N会N纵N横N学（删掉N）这本书对于管理有很独到的分析，而且非常实战，既可以拿来做管理的参照，又可以用来提升自我。希望您认真地悟透其中的人际沟通以及管理之道，把时间用来提升自我。下面我把书中关于您现在的类似情况截取一个选段：
讲到这里，有的人就会说：“我把规章制度贯彻好就行了。”这种想法是错误的，因为这样你只做到了“公”而没有做到“平” 。“公”可以约束人，但是不能激发人，只有“平”才可以激发人，刚才讲过，所谓“平”就是机会平等，也叫做“机会均等” 。那么何谓“机会均等”？就是同样的建议，无论是基层员工还是中层领导都有均等的机会向总裁表达，而做到这一点太难了，许多基层把改善工艺流程的合理化建议提交上去以后，到了每一层领导那里，都说是自己提出的，而且最要命的是他们会把这个合理化建议压下来，因为如果第一天员工提了个合理化建议，第二天就被采纳了，那岂不是会暴露上面的领导直接抢功？所以他们会把这个方案压个十天半月的，直到当事人忘了这件事他再往上交，这样一来，一个员工提出一个合理化建议，在组长那压半个月，交到副科长那再压半个月，科长再压半个月，分厂的副厂长压半个月，分厂厂长再压半个月，然后交到你的副总那里，你的副总更是老谋深算，干脆直接压它半年再交给你。到了你的手里，其实足足晚实行一年了，这一年你要少赢利多少？但是当你看到你的副总拿出一个可以大幅降低生产成本而且提高产品质量合理化建议的时候，你觉得非常好！他不愧是你的副总啊，处处为你着想！你就对他更加器重。而且还有更狠的，你的副总手里压着许多基层提出来的合理化建议，等到你的企业快倒闭的时候忽然拿出来，他在你的心中简直就是力挽狂澜的英雄，你觉得企业不能离开他，所以就给了他许多股份，而你到最后也不知道，你的企业就是被他害死掉的。所以我的《纵横论》里有句话：病膏肓，往往奇医横行。企业亡，往往英雄辈出。传奇现，皆离失败不远。英雄出，是为乱世之兆……
5.请写出处理顾客投诉六个步骤1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。
客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。
对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。
如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。
当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
【投诉方案怎么写】

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