1）符合规定的开具红票→主管或经理签字→办理换、退手续 。2）不符合规定的，立即转入第二程序，请营业科负责人处理 。
2、基本用语：1）“请出示您的购物凭证及商品，谢谢 。”2）“请稍等，我去给您办理（退）换货手续 。”
3）“对不起，我无权处理，我请我的主管来解决 。”3、该程序操作要点：1）符合退、换货要求的顾客，导购员应该热情、及时、礼貌的按照顾客要求办理手续，严禁冷淡或怠慢顾客 。
2）当导购员无权处理（或无法满足顾客要求）时，应立即将顾客带离卖场，以防止在卖场内出现争执，从而影响整个卖场的正常营业 。3）能退或不退的商品以退为主，能换或不换的商品以换为主，能修或不修的商品以修为主 。
应尽量可能的向消费者倾斜 。Ⅱ、营业科室（经理、科长、主管、营管员）权限根据有关的法律及其公司的有关规定受理本部门发生的顾客投诉 。
1、程序：核查购物凭证及其商品→记录《顾客投诉意见表》→判断，并作出处理意见→无法处理的，立即联系稽查科 。① 商品确定有质量问题则给予办理修、换、退等手续 。
② 无法判断商品是否存在质量问题的，建议顾客送法定机构检测后处理 。法定机构无法立即作出处理意见的，应及时告诉顾客答复的时间和方式 。
2、基本用语：1）“对不起，因为技术和设备有限，我们无法判断是否存在质量问题，建议您是否去国家法定检测机构咨询或做一个质量鉴定，我们会根据鉴定结果作出妥善的处理的” 。2）“对不起，我们需要时间进行调查，请您留下姓名和联系方法，我们会尽快和您联系的” 。
3）“对不起，这已经超越我们的处理权限了，但是，我可以带您去稽查科解决问题” 。操作要点：部门在处理顾客投诉时，应尽量一个人进行处理，避免太多人在场，尽量考虑消费者的利益 。
进行情绪安抚 。程序三：稽查科1、权限：根据有关法律法规（即：消法、民法）及公司的相关规定受理营业科未解决的投诉问题 。
遇到无理的顾客可联系消协等权威部门来解决 。2、程序：核查购物凭证及其商品→记录《CCL》→与被投诉专柜核实投诉经过→作出处理意见→通知顾客并回复投诉转入部门→无法协调处理的，立即联系相关职能部门（请所有投诉人员根据《以顾客为主的个性化处理投诉规范》来处理投诉） 。
尽量不出商场，把问题解决 。3、该程序操作要点：稽查科对营业科转入的投诉，在接待时间要快，用词要准确，不能含糊，对法律要熟悉 。
同时应果断地做出处理意见，以减少投诉的复杂性，从而有利于营业科执行和操作 。最后：我们要总结顾客的意见，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理，杜绝类似事件再次发生 。
并在每周例会上进行通报，告之本周各专柜投诉案例及处理结果，将此结果作为奖罚的重要依据 。投诉处理部门要每月拿出一份《顾客投诉处理反馈报告》，对当月投诉案例进行总结、分析，为领导制定决定提供依据 。
备注：因商品、品质、价格等因素引起的客诉，必须反馈物价质检，必要时有物价质检出 。
3.怎样书写诉求材料1、要搞清你信诉材料将投递、呈送的部门、机关 。
【怎么像商场写诉求】2、具名的，要写清楚你的姓名、性别、联系方式、住址、工作单位等方便有关部门联系你的线索 。不具名的，应当写清楚有关部门可以调查联系到的单位及人 。因为情况需要核实，没有核实对象没办法得出调查结果 。
3、明确你所要反映的情况及诉求，什么时间、什么地点、什么人、干什么了、形成了什么样的后果、产生什么样的影响 。