8.对客户需求，跟单人应立即记录下来，及时告知销售组长登记，并在该产品到货后，及时通知客户 。9.跟单人应记录客户的意见、建议及投诉，并及时告知销售组长 。
10.对于客户不要的产品，跟单人在客户走后，及时归还相应商品区并协助该区域负责人归整到位 。11.与客户点货时，跟单人员必须仔细核对编码、数量、单价、金额，边点边包并在各执销售单上作记 。
12.点货完毕后，跟单人员应提醒客户及时付清货款 。第四章：结算服务标准1.结算时，先检查该客户是否已建档，若未建档，应及时让客户留下姓名、电话、地址等交于数据中心处建立基本信息 。
2.在结算过程中应主动帮助客户检查商品是否有质量问题，若有质量问题应调换，做到问题商品不出 。3.在客户选完商品后，应主动询问客户是否可以打印单据点货，得到客户允许时，应立即打印单据，若还未结算完，应让客户稍等 。
4.销售单据打印完毕后将所有单据交给跟单人员，跟单人员要与客户对单点货 。对单过程中要核对商品编号、数量、单价以及是否有质量问题，做到准确无误的给客户装箱 。
5.所有商品在点货同时进行分类装袋，不提散放 。6.点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字，若有退货的（现场退货）应立即打印退货单，并与客户核对单据，确认无误后进行结帐 。
7.收款时要唱收唱付：（收您**元，找您**元） 第五章：点货、包装服务标准分客户在时和不在的情况 。1.客户在的情况：A.在帐单上的点货人处签字，再确定客户姓名有无打错 。
B.然后点货，每点一样商品必须确定，编号，价格，数量都是否完全正确，商品是否有质量问题 。点货时必须是点一样，装一样，钩一样 。
如有不要商品，在单上用*注明，再打退单，退单也需要有经手人，客户和部门经理的签字 。尽量避免商品在运输过程中被损坏 。
C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子，所以让客户在帐单的左上角，客户签名处签字确认 。D.然后将第三联交给客户，第一，二联交保管人 。
E.最后封箱，并且让客户在箱子上签上自己的名字，地址和电话，避免在运输途中有人拆箱 。F.注意客户是否买单 。
G.送客户 。2.客户不在的情况下：A.点货人必须两个人经手 。
B.点完后两个人都必须签字确认 。D.再将第三联装入透明袋粘在纸箱上盖内侧，封箱 。
E.再在纸箱上签上客户名字，最好是把字签在封口处，这个是否有人开箱就很清楚了 。第六章：货运服务标准1、我们的业务人员应该了解一些基本的货运方式 。
（中铁、顺丰、申通等） 。2、按照客户的要求方式发送客户的货物 。
3、业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准，以回答客户咨询 。（中铁、顺丰、申通、公路运输） 。
4、货物发出后，应主动打电话联系客户，告诉他货物已发，大概几天到，还有货物的货单号，方 。
4. 客服部门的管理制度和管理流程 客服管理制度 每一类人的考核都应分为硬性指标考核和软性指标考核. 我认为对客服专员的硬性指标应由以下几项： 接待客户数量，解决问题数量，回答疑问数量，客服专员 接待客户所花费时间，客户满意度，领导对其工作的满意度，自己人为更好的胜任该职所需 要进行哪方面的培训，出勤情况等等.软性指标应有：工作态度，对待客户是否热情，遇到 问题的应变能力，是否能够调节好客户与公司的关系，能否合理安排工作时间等等. 客服主管的硬性指标应有：团队接待客户数量，解答疑难杂症的比例，客户的满意度，手下 客服主管 员工的表现，出勤情况，对手下员工的管理情况，团队综合绩效情况，能否完成上级交给的 任务等等.软性指标有：工作态度，是否调节好手下员工之间的关系，能否合理分配任务给 员工，应变能力，是否做好员工与领导之间的桥梁等等. 客服部经理的硬性指标有：是否制定详细计划，计划的实施情况，对上级分配的任务能否完 客服部经理 全理解并安排执行，部门完成任务情况，对客户的问题是否进行汇总总结，对公司改进帮助 程度等等.软性指标有：工作态度，对主管思想，业务管理情况，部门内民主化程度，是否 采用职工好的建议，应变能力等等. 一部分是关于客服员工人力资源相关的，包括客服人员从招聘到岗前培训，输出考核，部门 组织架构以及各职位智能要求素质要求，员工发展计划，客服部门行政规章制度（包括机密 协议，行为规范），员工请假制度，离职制度 。