客服工作内容怎么写( 二 ) _客服

3.客服的工作内容是什么原发布者：大海
客服职责
客户服务
（一）岗位职责与规范
目的：
使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
第一条服务宗旨
服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。
我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。
第二条服务对象
已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。
第三条服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。
勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
第四条客服人员的素质要求
(1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；
(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；
(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；
(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；（3）2.最好养成用左手拿话筒的挂电话前的礼貌：第九条（3） Pour l 'étude et la recherche uniquement à des fins personnelles; pas à
4.客服工作规范有哪些内容一、基础行为规范：包括：品质、纪律、技能、团队精神。
1）品质：热爱本职工作、忠于职守，发扬“干一行，爱一行”的精神。
2）纪律：严格遵守公司各项规章制度，掌握本职工作相关的各项规章制度。
3）技能：精通工作内容，包括：熟悉公司系统、熟悉公司业务、本职工作流程和规范、电话礼仪。通过经验的积累和不断学习，增强综合业务能力能力，提高分析、认识、解决问题的能力，沟通、协调、应变能力。
4）团队精神：以礼貌待人的态度，部门内、部门间友好配合，以提高工作效率。
二、本职行为规范：包括服务、沟通。
1）服务：以精通业务内容为前提，为客户提供专业、高效的服务。
2）沟通：包括电话沟通、E-MAIL/FAX沟通、当面沟通
a. 电话沟通：使用礼貌用语（如：“您好”“请”“谢谢”），认真倾听、有问必答、
百问不厌，保持愉快心情、平等心态、帮助客户解决问题；
b. E-MAIL、FAX沟通：由于存在网络不稳定、E-MAIL的拼写有误、FAX机无纸张等原因，所以，给客户发E-MAIL、FAX后，须TEL确认客户是否收到。
c. 当面沟通：注意容颜仪表、站姿、坐姿、表情（面带微笑）、语气语调保持愉快心情有效沟通。
备注：
a. 与客户沟通时，尽量使用电话沟通；
b. 工作时间禁止QQ,MSN私聊和做与工作无关的事情；
c. 客服人员沟通过程中，禁止做小动作、吃零食……等须全心全意，耐心倾听客户意见，虚心接受批评，诚恳感谢客户提出的意见，不能与客户发生争执；