服务改善怎么写( 六 )


用户对移动服务的感知度,除网络之外,更主要的是来自于我们生产一线,无论是“追求客户满意服务”还是“创造客户惊喜服务”,最终是通过生产一线、通过我们的服务最前沿来实现 。在调研中发现,生产环节繁冗复杂、服务流程烦琐不仅造成了前台服务人员较大的工作压力,而且影响了前台服务效率和服务水平 。
为此,站在服务的角度,我们本着“简化程序、严格手续”的原则,在规章制度范围之内,开展业务流程简化工作,重点对业务流程中“无用工”、“重复工”、“复杂工”进行整合,本着方便客户、让客户简单的目的,对各个生产环节进行压缩组合 。从开户到停开机、业务办理、促销活动申请、错误话单查询处理等业务进行流程简化 。
先后分别对解锁类、补卡类、业务变更类、过户类、缴费类、报表类、证件类、其他类等9大类流程进行简化、压缩 。1)简化流程标准:正常业务一台清,限时受理完毕;异常业务中基本业务由值班经理当场处理完毕;技术性业务,例如小区计费错误等限24小时解决,并当场回复客户; 2)简化流程的具体内容包括解锁类、补卡类、过户类、梦网类、缴费类、报表类、证件类、其它等八种,大大简化了服务流程 。
2、以“4W”服务为主线,落实服务规范 “简单服务”旨在为客户提供最直观、最便利、最有效的贴心服务 。基于此,并根据客户经理的服务性质及特点,我们提出了 “4W服务”:即:任何时间、任何地点、为任何一位分包用户提供及时快速的任何移动服务 。
任何时间,客户经理不分节假日,24小时保持手机开机,在任何时间内都必须受理客户的业务咨询和业务办理;任何地点,无论客户身在何处,一旦客户有需求,我们就想尽一切办法满足;任何一位分包客户,即客户经理分包的每一位集团单位客户和个人高价值客户;任何移动服务,即各类可以提供的移动业务 。通过进一步规范客户经理的服务要求和服务规范,增强客户经理在客户中的感知度 。
同时重点落实好前台服务规范,一是服务礼仪,严格按照“0/3/4”服务规范落实相关要求,突出体现“五心”服务;二是“首问负责制”,从迎宾到业务受理,严格执行“一台清”;三是落实业务记录制,对投诉客户、未受理完毕业务进行详细登记,并按照回复客户的时限要求,提前回复客户;四是强化服务细节,对老弱病残和特殊要求客户根据客户业务需要,提供帮助服务 。五是限时服务,正常情况下办理一笔业务时间3分钟,等待办理业务时限5分钟 。
3、加强服务考核,确保各项服务内容落到实处 。

服务改善怎么写

文章插图