酒店管理的结尾怎么写( 五 )


4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活,都要有预见客人服务需求的能力 。5、充满工作***做好每一件事 。
展现在客人面前的是最美好、高品位、高质量的东西,服务准则是热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方 。6、追求个性化服务 。
既要为客人提供优质满意的服务,又要给客人以惊喜;既要想客人之所想,又要想客人之所未想 。7、追求人性化服务 。
一切从客人的角度出发考虑问题,而不是让客人来将就和适应我们 。8、追求零缺点服务 。
服务公式:100—1≤0,服务无小事,服务无止境 。将无数点点滴滴的服务小细节升华成为让客人满意的优质服务 。
9、学会换位思考 。每位员工都应该经常进行换位思考(如果你是客人……等等)来体会客人花钱是来享受的而不是来受气的 。
值台时要做到分工不分家,不要忽视每一位潜在客人 。10、积极主动与客人进行沟通交流 。
沟通时要注意说话技巧,杜绝生硬和套话,在不同场合、不同时机要好好揣摩应该怎么说 。11、注意与客人、同事间体态语言的运用 。
在为客人服务过程中要掌握轻重缓急,在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢 。对素质较差的客人,服务员不要与其争辩莽撞,实在无法忍让时可要求主管调换岗位 。
12、客人入住前检查时要有不放过每一细微处,对客人的爱好习惯要牢记在心 。房卡是否备好、房态是否完好等 。
二、精神面貌、仪容仪表方面13、始终面带微笑 。随时面带微笑,在酒店任何场所,看到客人都要向客人微笑问好 。
精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲、精力集中,随时准备为客人服务 。接电话时即使对方看不见也要脸带微笑,毕恭毕敬 。
14、仪容规矩 。头发不过耳,后不过领,不留鬓角 。
女员工上班前要化淡妆,不佩戴胸饰物(婚戒除外),男员工不留胡须 。15、仪表规范 。
上班着工装,保持工装整齐无污迹,钮扣齐全无开线处,正确佩带工号牌 。不留长指甲,不涂指甲油,不吹烫怪异发型,不染彩色头发 。
上班时穿规定的鞋袜,***无破洞和跳丝,鞋子要干净 。三、行为规范和纪律方面16、坐立行姿势 。
站姿要优美文雅,眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人,两臂自然下垂或体前交叉,身体正直平稳,保持微笑状态;行走时遵循“右行定律”和走直线,路遇客人面带微笑、主动问好,侧身礼让;入座时不身体扭曲或摇腿跷足 。17、手势 。
手势运用正确、规范、优美、自然 。给客人指示方向,手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴心指示目标,眼睛兼顾客人和目标 。
面带微笑,配合语言运用 。18、行为规范 。
工作中行走只能用小碎步,不得大步行走或一路小跑,不得三人并行,不得手插衣裤袋,不能手挽手或勾肩搭背;在工作场所内与远距离的客人、熟人或同事打招呼,只能用目光示意、点头或简单手势,不得大声呼叫,如同事间有事相问,只能走近再讲;员工传递单据、文件或其它资料,均须使用文件夹,任何物品不可夹于腋下行走 。19、岗位纪律 。
必须严格遵守工作时间,不迟到、不早退、不旷工,不私自换班或调休;未与下一班当面***前,不准擅自离岗;不串岗、脱岗、溜岗、扎堆闲聊;上班时间不会客,不接打私人电话 。20、工作协调和配合 。
工作务求准确、精确、圆满、高效 。服从领导工作安排,按时按规范标准完成任务,不无故拖延、拒绝或终止工作 。
21、团体意识 。热爱酒店,爱店如家,勤奋工作,尽职尽责;团结协作、互帮互助、虚心好学、求实上进 。