叮当快药利润「叮当快药3年亏28亿医药电商为何赚钱这么难」( 六 ) _淘宝药为什么便宜很多

以“快”为卖点的叮当快药为何屡因配送慢而遭用户投诉？带着相关问题，采访人员对叮当快药的配送链进行了调查。

叮当快药的客服人员表示，其配送模式为：用户在叮当快药下单，后台自动接单，系统根据用户定位的地址来安排附近的自营药店或者合作药店来进行线下配药，并安排自营的骑手直接在药店取药进行配送。所有订单均采用自配送的方式。据该名客服人员称：“一般的送达时间都能保证28分钟内送达，如果门店订单过多，可能会稍微延迟一点配送。”

据采访人员了解，叮当快药自营配送站点的骑手上班为倒班制，分为早上8点到晚上8点、晚上8点到早上8点两个时间段，一个站点大概5-8人。

叮当快药送单的模式是：一个配送员接单出去跑，另外一个配送员继续在站点等单。前一个配送员回来后再拿新的订单，循环制跑单。有叮当快药的骑手在百度贴吧中称：“（骑手）不可以挑方向和距离，所有单子单价都相同。也就是说骑手在站点，系统出了单，这单不论去哪都必须去送，因为轮到你了。”

对于叮当快药的配送机制，中国电子商务协会高级专家、百联咨询创始人兼高级分析师庄帅认为：“一般一家企业的运送机制是多次调整的结果，它会根据用户的反馈、竞争对手的服务效率和企业自身的服务效率、成本去综合考量，然后不断调整。当然，这中间还包括组织管理的难易度和系统配合，因此叮当快药的配送机制是根据企业现状而调整后的结果。”

对于用户的投诉，庄帅称：“这要看比例。企业会根据前段用户反馈数据来调整配送机制，若数据量大，那么企业将会调整地快一些，如果用户反馈数据样本比较小，那么企业还是会满足大多数用户，也就是说企业会在满足大多数用户的需求以及自己成本效率的综合考虑来进行机制设计。”

此外，由于采用纯自营配送的模式，运力不足也是导致叮当快药配送慢问题发生的原因之一。根据叮当快药新零售的规则，3公里的范围为界限，重新布局线下网点，以减少网点重复设置。那么，这意味着叮当快药一个站点内的5-8个配送员要负责方圆3公里内、24小时内的所有订单。

事实上，在订单剧增的情况下，药店分拣人员队伍的不完善也会拖慢叮当快药配送速度。广州地区叮当快药的一位骑手向采访人员表示；“其实我们一般送药都很准时的，被分配的单都是附近的，不会很远。但有时候，订单太多才会导致送慢了，但是也不是我们送慢，是药店订单太多，拣药等得久，我们就很可能不能准时送到了” 。

对此，药房分拣人员向采访人员表示：“我们这边（药房取药）如果不是特别忙的情况，一般在接单后的2分钟内就可以把药拣好，拣药时间长无非就两种情况，一是对药物的位置不熟悉，导致拣药速度慢，二是拣药的人数少无法处理过多的订单。”采访人员在招聘软件上发现，部分城市叮当快药自营店的店长和营业员都处于急招的状态。

*招聘软件截图

采访人员发现，在美团中的叮当快药商家下单，其订单会在叮当快药的APP中同步更新。客服人员也对采访人员称：“无论在这边（叮当快药）还是美团上面下单，最后的配送都是由门店人员（叮当快药自营人员）进行配送” 。

叮当快药在美团、饿了么平台的买药分区进驻，使其销售渠道增多，借助这两大平台的流量来增大自身业务量。而渠道增多所带来的的订单增加，必然会对叮当快药原有的运力、药房分拣能力提出更高的要求。