面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸 。怎么办？姜到底是老的辣，管理员A以这个月的休息日已全部休息完毕为由，家中有事，生病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资是一笔可观的数目 。
面对这样的决定，小黄请了病假，小陈小李只好克服各自的苦难，仍然坚持上班 。第二天中午，管理员B接到客人的口头投诉：被投诉的是三楼的小李和四楼的小陈 。
原因是：面无表情，对客人不热情 。管理员B在和管理员A交接的时候，转达了客人对小李小陈的不满，管理员A听后，陷入沉思 。
在这起投诉事件中，主要的责任应该在谁呢？试运用行为科学的理论对管理员的管理行为进行评价？ 推荐答案 案例分析：美国著名管理学家坦明，在分析客人投诉时，有一个"85~15"模式 。
意思是说，客人的一般投诉中，真正造成投诉的原因，员工责任往往只占15%-20%，其余80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，换言之，大部分原因在于酒店的管理 。被投诉的虽然是小陈、小李，但实际问题出在管理上 。
在月初客源转差的情况下，管理员把员工整个月的休息日，统统在月初就安排完毕，在客源好、工作繁忙、没有休息日的情况下，员工要连续工作20多天 。该宾馆的管理者，从方便自身管理的角度出发，而不是科学、合理地安排员工休息，致使员工当需要休息时勉强上班，造成客人投诉，影响了服务质量 。
如果管理员A在考虑员工的工作、休息时，能从员工的角度出发，适当地安排休息日，这样员工在遇到身体不适，家中有事时能适时的休息，调节好身心，能以饱满的姿态再次投入工作 。所以在管理上我们要倡导美国假日旅馆集团的格言：没有满意的员工就没有满意的顾客 。
没有使员工满意的工作场所，就没有使顾客满意的享受环境 。综上所述，员工的状态极大影响着饭店产品的质量，对员工进行有效的管理能通过对其状态的调整间接控制饭店产品质量 。
管理者在制定管理方案时，应多从员工的角度考虑，为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境，使我们的服务能最大限度地满足客人需求，为饭店效益创造出更好的业绩 。所以，在此，提出本文论点：有效的“人性化”人力资源管理对饭店产品的影响 。
一、员工状态对饭店产品质量的直接影响 饭店的核心内涵是服务 。无形服务质量决定饭店产品所能产生效益的质量 。
它是一种软要素，是一种特定的氛围 。饭店要努力营造独特的服务氛围，把创造声誉、形象和服务特色作为经营活动的基础 。
同一饭店不同员工服务质量、素质、水平的不同是饭店产品隐性的差异 。服务人员应具有生动活泼和极富人文特色的感染力，能影响游客心理，显示地域特色 。
饭店产品的实现更要求有服务人员周到、热情的服务 。饭店员工作为服务的主体，其状态对服务质量起着决定性的作用 。
一个酒店的员工能不能向客人提供优质服务，这在很大程度上取决于他们个人的身体、心理及工作环境等方面的状态 。1、身体状态：饭店工作人员要求有健康的身体 。
首先，饭店人不能有传染性疾病，这是 绝对不允许的 。我们有责任为客人提供一个安全的消费环境 。
其次，服务业是非常辛苦的工作，每天的工作任务十分繁重，一旦客人有什么需要，我们就要竭力为他们提供什么样的服务，所以要求有一个健康的身体来承担来自个方面的巨大压力 。上文中的小陈就是因为身体上的不适影响了服务质量受到了客人的投诉 。