2、心理状态：饭店工作人员的心理是否健康，心情是否愉快是优质服务得以实现的最关 键的保障 。对服务行业要有充分的认识，要清醒地看到服务工作不是“低三下四”服侍人的工作，我们的职业是崇高的，我们发自内心地为客人提供真诚服务，以提供一流服务而自豪和骄傲 。
此外，还要求有愉快的心情 。真诚服务的十把金钥匙中有一条就是时刻保持微笑 。
特别提到的一点是我们需要的不是简单的机械性的笑，是内心快乐的外在体现 。我们要分享客人的快乐，当客人不开心时，我们要传递快乐，为他们化解忧愁 。
最后，我们要对自己的心理承受能力有一个清醒的认识 。据分析，饭店员工受挫折之后有以下不良反应：①攻击 。
这是一种强烈的愤怒情绪，为了缓解心理压力，宣泄苦闷，采用怒目而视，反唇相讥、拉扯等方式向引起挫折对象进行直接攻击，或转向攻击，发泄到无关的人或事 。②冷漠 。
对一切漠不关心，过度压抑自己，产生自暴自弃的情绪，直至最终离职而去 。③逃避 。
放弃追求 。如某员工提出自认为好的建议，却遭他人讥笑，于是从此再也不提建议，整日消极度日 。
④自戕 。是指个别员工思想不开展，又长期得不到领导及同事的关怀，一旦发生了错误，把所有的原因归咎于己，迁怒于己，自戕，甚至厌世轻生，用自我惩罚的方法向他人或社会示威 。
由此可看出，出现了问题我们不能听之任之，要对员工进行积极的引导，使其一直保持健康心态投入工作中 。3、环境状态：任何一个人要作出好的工作成就都要求有良好的工作环境 。
饭店就是我们 的工作场所，就是工作环境 。饭店的卫生情况不言而喻要求绝对的一尘不染，这样的环境不仅使客人舒服，也有利于员工维持愉快的心情，这是饭店工作的一大优势 。
其次，我们还讲究一个心理上的环境 。大家感觉处在一个集体中，每个人都在尽自己的一分力，人与人之间相互以来，是和谐的相互合作关系，上下级这间也有着良好的工作关系 。
例如：日本的经理在处理组织和群体中自然而然出现的不确定因素和不完善方面比美国的经理们出色 。这是因为在日本，人们认为相互依赖是一件很自然的事，并且希望相互依赖 。
“一个日本领导主要的资格是要被团队成员接受，而其专业的特长只不过是被接受的一个组成部分 。”相互依赖还表现上下级关系中，在日本的公司，非常强调团队协作，上级必须花相当多的精力培养与下级的关系 。
基于此，日本公司的管理取得了很大的成效 。
5. 现代企业管理案例分析 没有和书上一样的，只有实践中的一列：卖内衣案列.某公司免费送价值188元的内衣1千万件活动，但是只有一个要求，顾客支付23元快递费，愿意吗？1千万乘以188等于18.8亿，什么公司这样大的规模呢？结果：1、代加工1千万件内衣给你工厂，但是只有一个条件，8元每件，除去中介，代理，供应商，工厂直销完全是有可能的，而且量多 。
8X1000万=8千万，利润可能也就1千万左右 。2、宣传，向全中国所有的网站都投放广告，凡到网站订内衣买出一件给网站3元 。
3X1千万等于三千万 。3、快递收取5元每件 。
等于5千万 。利润约1千万左右 。
答案：23元-8-3-5=7元 。7X1千万等于7千万纯利润 。
三家公司快递、网站、工厂合计达不到7千万 。一家公司就达到7千万 。
没有投入成本，没有宣传，没有库存，没有渠道 。书上的都可能只代表某一个时代的产物，而时代都在进步，书是参考的秘书，社会和现实是制胜的关键 。