沧州化工是国家大一型氯碱化工企业，主要产品是PVC树脂——五大通用塑料之一 。其顾客主要是塑料加工企业和贸易经销商，一般都是经常合作的老客户，顾客群比较固定、单一 。
同行间产品差异性较小，通用性较强 。针对以上特点，结合几年来顾客满意度调查和测量工作经验和教训，我们制定出了较为完善的顾客满意度测量方法：采用问卷调查、走访交流和投诉统计相结合的测量方法 。
结合PVC树脂特点和顾客使用情况，按照性质和作用，将满意度调查细分为如下几项（括号中数字为各项所占权重值）。
1.产品质量（50）:a.品质（30）b.包装（10）c.使用性（10）。
2.购销过程（20）:a.接待（8） b.程序（8） c.价格和付款（10）。
3.相关服务（30）:a.运输（8） b.问题处理（12）c.技术支持和服务（10）。
由于PVC树脂是白色粉末，对杂质有明确的要求，因此包装的严密性和再污染性对PVC树脂品质影响较大，故作为重要一项内容进行调查 。。
价格和付款是供销焦点之一，由于各企业产品价格定位不同、品质差异，从而产生价格的高低，再加上不同人对市场波动的感觉和反应速度不一样，也有可能加大价格差异 。
这是正常的，但客户可能对此会产生异议 。因此，我们也将价格和付款作为调查的一项内容，但设立的分值较低 。
根据上述几项内容，再细分制定出调查表格，采用问卷形式进行调查，作为满意度调查和测量的一部分内容 。。
考虑到问卷调查，很多顾客不愿直抒意见，简单敷衍，从而造成调查结果失真 。
更为甚者，以各种借口如：“没意见”、“很好”等等推脱，不按要求填写 。但这并不代表其真的没有意见，有可能意见更大，甚至流失 。
因此，在做顾客满意度测量时，不能将此部分作为重点，统计时按40%折算 。。
因为每年都对客户进行走访并交流，此时顾客没有填表时的心理负担，通过交流可以更准确地了解到顾客对产品和服务的意见和要求，对谈话内容记录和分析，可以得到更真实的顾客感受 。
按照调查表的内容，每项分为很满意（100—90）；满意（90—70）；比较满意（70—60）；比较不满意（60—40）；不满意（40—20）五个等级，重新估算满意度分数 。交流中没有反映的项目，按满意估算 。
将此估算分数和问卷调查分数，按60/40比例加权平均得到该顾客的初步满意度数值 。如问卷调查该顾客没有分数，将走访估算分数作为其初步满意度数值 。
在此基础上，顾客每出现一次投诉，根据处理情况和客户对处理结果的满意程度，按如下等级加减顾客满意度分数：投诉未处理（-5）；投诉处理，客户不满意（-5）；投诉处理，客户不太满意（-3）；投诉处理，客户基本满意（-1）；投诉处理，客户满意（0）；投诉处理，客户很满意（+2），从而获取该顾客的最终满 。
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