提升服务方案怎么写( 三 ) _提升

●制定一个有效的服务定位战略。●建立一个服务矩阵，而不仅仅是提供某种服务。
●将产品和服务一起营销和销售。制定有效的服务定位战略制定服务定位战略的第一步是确定服务战略中包含哪些内容，从给本公司的产品提供最微不足道的服务，到不仅给本公司产品而且给其它公司的产品也同样提供服务。
接下来的一步是按照结构化的方法建立一个服务组合。定义和介绍公司服务组合中包含的内容。
介绍中应包括服务的名称和具体内容、正在购买或想购买这项服务的主要顾客区隔、在哪些地区提供了或将要提供这个服务、与服务相关的产品是哪些、一个典型顾客的平均合同价值是多少、这项服务过去的销售状况和将来预期的销售前景。对每项服务的使用效果按区隔进行比较分析。
针对每一种服务，设计一个形象化的模型，分区隔比较因购买力增加带来的收入。这样就为评估某一特定服务的赢利潜力提供了方便。
其他对潜在顾客的分析可以通过专家访谈、经理人访谈和市场调查来进行。通过顾客访谈来鉴别和验证服务中哪个区隔的赢利潜力最高。
通过对顾客群的集中研究或调查来鉴别具备差异化的服务属性。这一步骤有助于创建一个将有关属性整合起来的服务组合。
以公司的战略服务愿景来评价这个服务组合。服务愿景指导着企业的服务定位、重新定位、财务预算、现有服务和未来服务的执行情况。
建立服务矩阵许多公司的服务内容是提供针对某一问题的解决方案。为了使服务收益最大化，将这些方案作为服务矩阵的一部分会更加有效。
矩阵的一个轴是围绕顾客生命周期提供的各种类型的服务，另一个轴是各项服务的提供者。每一种服务和每一层渠道都会相互影响、相互提升或发生冲突，构成错综复杂的关系。
有了这个服务矩阵，营销部门可以帮助顾客了解在任何时候、在任何地方、通过何种方式来获取服务，而合伙人和经销商们也很清楚自己在服务中的作用。营销一种服务和营销一种产品有很大不同。
因为服务是无形的，公司卖的完全是一种关系。服务不仅包括在服务合同中约定的特定行为，而且还包括了履行特定行为的能力。
企业对提供免费服务一定要谨慎小心，因为这个决定带来的成本上升可能会超过预期。比如说，某个人电脑制造商对每台电脑提供三年保修的服务。
因为电脑的价格下降得很快，而维修成本却没有下降，这就导致企业利润下降。如果取消这个服务，在消费者眼里，公司的形象就会受损。
当营销服务时，一定要牢记消费者是很难对不同的服务直接进行价格比较的，尤其是当服务和产品捆绑在一起销售时。对所有产品提供服务企业必须承诺对所有的销售产品都提供服务。
为了增加服务的销售额，可以为服务单独报价，或将服务和产品一起报价。如果企业战略是利用服务来推动产品销售，可以利用特定市场和渠道营销来带动服务的销售；否则，可以通过训练销售人员和电话服务中心的人员来寻求机会。
举例来说，在花旗银行，客户服务代表接受培训，根据顾客产品生命周期来跟踪客户，并提供合适的服务。全面考虑服务方式与成本尽管维持一个精简的服务组织势在必行，但在错误的地方削减成本会在近期或将来削弱公司。
削减客户服务成本，真正的挑战在于既要削减成本又要提高顾客的体验。如果措施得当，自助服务或外包可以帮助公司达到这两个目标。
-------------------------------------服务也是利润源作者：C. Edwin Starr、David J. Standridge、Brian M. Sprague当企业沉浸在生产与销售新产品的兴奋与紧张情绪中时，一般很难考虑到未来这一新产品普及化之后的情况。但是，任何一种创新产品总会有普及的一天。