莫莉|员工向你告同事的状怎么办?

莫莉|员工向你告同事的状怎么办?


【莫莉|员工向你告同事的状怎么办?】当员工走进你的办公室 , 向你抱怨有一位同事 , 在办公室言行举止没有礼貌 , 也常在背后说人坏话 , 造成团队的困扰 。 身为主管的你 , 这时候会怎么做?
美国Bethel大学商学教授莫莉卡(KellyMollica)建议 , 主管不要立刻接手 , 把问题员工找来谈话 , 而应该让员工学着自己解决问题 。 莫莉卡指出 , 如果主管直接亲自跳上火线 , 等于犯了三个错误:第一 , 主管误以为解决问题需要上对下 , 由主管运用权力 , 告诉员工应该如何做 , 同时还冒了被员工视为偏心的风险;第二 , 某些情况确实需要主管出面 , 但是如果主管频频出马 , 会影响自己的工作时间及注意力;第三 , 主管不应该让员工把问题丢给自己 , 养成他们的依赖心理 , 而应该利用机会 , 培养员工处理人际问题的技能 。
莫莉卡教授建议主管从七个部分着手 , 让员工自己处理人际问题 , 主管只在必要时才介入:
1.不要把员工的问题当成自己的问题 。 主管需要先改变自己的心态 , 才能改变员工的心态 。 当员工有问题时 , 主管可以倾听跟支持 , 但是不要把员工的问题 , 自动变成自己的问题 。
2.训练员工学会解决冲突的技能 。
3.设定明确的游戏规则 , 否则员工可能会逃避问题 , 或者处理手法过于激烈 。 例如 , 冲突出现时 , 先由两个团队成员与问题员工商讨解决办法 , 如果不成功 , 改由整个工作团队与问题员工商讨 , 如果再不成功才找主管 。
4.创造重视冲突管理的文化 。 不管员工的职务为何 , 冲突管理都应该被视为核心的工作能力 , 主管可以把这个工作能力 , 当作绩效评估的一部分 , 例如面对人际冲突 , 员工是否采取有建设性、实时处理的做法 。
5.持续提醒员工 , 把焦点放在行为 , 而不是个性上 。 许多员工不愿意面对问题 , 因为他们害怕伤害同事 , 或者破坏了双方的关系 。 提醒员工 , 把焦点放在同事的行为 , 以及行为的结果 , 而不是同事的个性或主观的判断上 。 避免直接攻击 , 造成同事反击 。
6.维持畅通管道 , 让员工可以跟主管讨论问题 。 请员工自行解决问题 , 以致员工不再来告诉主管 , 并不代表问题已经解决 , 问题还是存在 , 只是主管无法得知 。 因此 , 要让员工知道 , 还是可以在必要的时候来找主管 。
7.知道在哪里画下界线 。 如果主管要求员工自己解决每一个问题 , 不论问题有多严重 , 这种做法传达给员工的信息是 , 主管对错误的办公室行为视而不见 。 应该清楚告诉员工 , 特定种类的问题(例如 , 可能牵涉到非法的行为) , 一定要告知主管 。
收录于《管理与决策》2006年4月号