为什么我们越来越难找到人工客服了呢,为什么人工客服那么难打通( 二 ) _为什么下的软件不显示信任

三、智能的前提，永远还是尊重用户真的是所有企业都可以让人工客服作为最后的“兜底”措施吗？恐怕并非如此。无论承认与否，面对消费者，企业永远是相对强势的一方。与其说“服务好消费者”不如说从心底里就得尊重每一个消费者（无论其是否为所谓“高净值”用户）。那怎样才是一个尊重消费者的“智能客服”呢？再具体点，什么样的App或者平台能高度依赖“智能客服”？我认为有以下两个条件：
1. 基础服务品质过硬如果要从App的角度来说，那就是Bug要少。举例我们难以找到人工客服的App，最突出的就是两位马老板的了吧？但是你不得不承认：作为国民应用，它们的稳定性是可靠的、服务品质是极高的。
就拿蓝色软件的转账问题来说，他们的Q&A中关于转账成功但是没有收到款的问答：第一步是让用户确认收款账号是否正确（有十足的信心不可能发生转账错误）；第二步是让用户手动查询本人实名认证下是否还有其他账号（排除自己账号都搞不清的幺蛾子）；第三步是让联系转账方确认（潜台词还是自己转账服务是不可能出错的）。
这是一种智能客服的体现，但这三步已经足够解决99%的场景了。毕竟，他们转账似乎真的不可能错啊。
2. “智能客服”必须真的能解决问题这就得说起上周我遇到的一起乌龙事件了（也是促使我想写这篇文章的原因）：我第二次因为骑手小哥填错手机尾号而无法打开写字楼下的美团取餐柜。当时第一反应是拨打取餐柜上的400电话（上一次拨打电话后，告诉了客服取餐柜号、柜门号、大致存餐时间。人工客服为我执行了远程开柜，让我取到了餐）。
但是这次，400电话那头找到人工客服的菜单似乎被调到了非常后面。头几个问题是提前预制的完整取餐流程介绍（担心有用户完全不会操作）。当我按照提示按下“2”号键（取餐遇到问题）时，400电话的预制语音提示我可以返回小程序并使用“信用开柜”打开指定柜门（每天都有一次机会）。听起来似乎可以解决我的问题。于是我挂断电话，回到了小程序。
果然，认证了一下美团信任分之后，顺利打开了指定柜门，取到了餐。一切行云流水，很快解决了我的问题。研究了一下这个功能的设定：美团信任分650分以上每天可申请一次信任开柜（总不会倒霉到一天中两次都被骑手小哥填错了手机尾号吧？）。如果被发现恶意开柜会扣除信用分，影响使用美团其他服务。好家伙，这是把风控、便捷性全都考虑到了。可谓是这个场景的极优解！
通过这次经验，我感受到只要真的能有效解决问题。不必走人工对话（等待对方操作）的这个“自助服务”也并非完全不可接受（甚至可能还是“社恐福音”）。因此，说到底，自助服务要想真正地被用户接受，还是要能切实解决用户问题。

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四、作为产品经理，我们可以怎么做？在我看来，“智能客服”是企业壮大过程中的必由之路。无论上述前提条件是否成熟。我们都应该迈出建设“智能客服”的坚实脚步（毕竟“完成比完美更重要”）。更何况，产品经理的工作天生就应该是商业闭环，用户价值和商业价值就是一个硬币的一体两面：并不存在说建设“智能客服”为企业降本增效就一定会损坏用户体验。
相反的，如果用户可以高效通过“智能客服”解决问题。一方面企业成本会降低，利润会提高，能把更好的用户体验带给用户（人类享受的绝大部分美好事物，是由赚钱的企业创造的，而不是不赚钱的企业）。另一方面，从产品经理自身出发。用户咨询人工客服的情况少了，客服解决不了寻求产品协助的场景就少了。