为什么我们越来越难找到人工客服了呢,为什么人工客服那么难打通( 三 ) _为什么下的软件不显示信任

这样一来，产品人就有更多的时间投入到产品决策和规划的工作中去。也只有这样，产品的用户体验才会越来越好。这一点，在过去一段时间的工作中，我有着比较切实的体会。如果你也要着手建立一个“智能客服”的体系。下面几点提示或许会对你有所帮助：
1. 信任并倾听你的用户虽然我们经常吐槽某些用户的操作或者想法很“奇葩” 。但这类情况一定是少数。当我们的用户集中性反馈某个问题的时候，或许我们真的应该花些时间倾听他们的想法，分析背后的原因。
或许一个自助服务流程或引导优化就在这个过程中能被规划出来。例如：由于双卡手机越来越普及。一键登录SDK又总是默认SIM卡1，造成许多用户登错账号。其实通过在登录界面提示上一次登录的账号就能解决不少问题。
2. 舍身处地解决客服同学的困扰作为产品人。虽然我们每天都在cover层出不穷的幺蛾子。但真要说负能量，我相信没有人能比客服同学接收的负能量更多。用户遇到不满往往要找一个情绪宣泄的出口。而客服同学就挡在了我们产品、运营、开发、测试的前面，直面客户的抱怨甚至辱骂。
从这个角度出发，我们必须设身处地的为他们着想去设计系统。由此也对我们提出了要求：
系统操作要简化：因为客服同学经常会同时对接多个用户，不要让他们再浪费时间在系统操作上了。多加一下些系统的自动判断、多增加一些批量操作功能，这对他们来说真的很重要；用户问题要闭环：任何问题不能悬而不绝，应当告知处理结果或临时解决方案。事事有着落也应该被体现在系统上。3. 保持数据驱动上面提了两个相对感性的点。但如果从方法论的角度出发。我仍然会强烈建议数据驱动“智能客服”的建设。道理也很简单：我们（无论个人还是团队）的精力是有限的。若要打造更好的用户体验，我们必须更高优的解决更多用户遇到的问题。适宜的分配优先级也是一个优秀产品经理最能体现个人价值的地方。
当然，数据驱动也得从点滴小事做起：比如， Q&A的内容和排序问题。客服同学也好、运营同学也好。经常会按照自己平时的经验来输出内容并排序。
但内容用户是否接受？排序是否合理？这就需要数据明确反馈了：为Q&A页面加上常见的有帮助/没帮助按钮，统计用户的想法并反馈给相关同事调整内容；周期性的关注页面UV数据：若一个Q&A顺序很靠后，但仍被高频访问，是否意味着用户更关心这项内容，它或许需要被提到更前面？当然，这样的例子还有很多，但归根到底也就一句话：我们应该花最多的时间去解决最多用户遇到的问题。
本文由 @产品经理小张原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载
题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议