为什么我们越来越难找到人工客服了呢,为什么人工客服那么难打通 _为什么下的软件不显示信任

编辑导语：不知道从何时起，我们越来越难找到人工客服了。有疑问只能和智能客服对话，甚至于有时候问到火冒三丈，问题得不到解决。为什么如今越来越难找到人工客服了？人工客服的减少，使得智能客服成为主体，作为产品经理，我们可以如何优化智能客服，让我们的疑问充分得到解决？

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不知道大伙儿有没有发现，这年头，找到人工客服是越来越难了。商家或平台会用常见问题（Q&A）、预设知识库（也就是装作很智能的“智能”问答）、自助服务等方式，极尽可能避免你找到人工客服。哪怕你曾是一个在线会话一上来就输入“人工客服”或者400电话直接按0转人工的愤怒型消费者，也得开始渐渐适应这个越来越难找到人工客服的商业世界。
一、作为用户，我们为什么讨厌“智能客服”【为什么我们越来越难找到人工客服了呢,为什么人工客服那么难打通】其实这个理由并不难分析：不管消费与否，我们在App、平台的任何一个动作我们都可以视为“交易”（只是交易中的现金成本是0而已，但仍有时间、精力成本）。
现代社会，人们属于自己的可支配时间越来越少。工作、学习、家庭、社交把一周填得满满当当。在我们遇到不愉快的体验时，往往希望短平快的处理完成。
常见问题？是嫌我每天工作看的文字还不够多吗？“智能问答”？AKA“人工智障”，从来没有给我想要的答案（甚至有时候因为没有及时更新内容连回答内容都是错的）；自助服务就更好理解了：如果只是普通的问题，忍忍重试说不定就好了。而特殊的问题自助服务又根本覆盖不到（说白了，自助服务走的还是预设的case）。
这个情况下，如果有一个（理论上）每天要接受培训，更新资讯的、耐心又专业的客服小姐姐，谁会不在第一时间找她呢？她或许能最快速度解决我的困扰，也不会让我陷入无效的机械流程中。
哪怕问题短期不能解决，也有远方的一个人在倾听、记录我的问题。她解决不了，还会进一步上报，直到问题解决。或许，这是忙碌生活中遇到问题，找个大活人人解决是最高效的。简单来说，这是我们在尝试降低自己的精力成本。
二、为什么商家要让我们难以找到人工客服？既然我们作为消费者不喜欢“智能客服”的原因不难分析，那商家又怎么会不知道呢？这就要说起To B产品经理常常挂在嘴边的一个词——“降本增效”了。
从经济学的角度分析，我们为解决消费者问题付出的人力、时间、金钱统统都是成本。而且，这个成本甚至是有边际效应的：即我们投入得越多，解决问题的效果反而会越差。
为什么部分企业选择将客服团队外包？一方面是业务足够简单、涉密内容较少；另一方面是因为客服工作往往会积压许多的负能量（的确什么样奇葩的消费者都会有）因而造成流动性太高。
企业与其选择培养自己的客服团队，还不如梳理SOP和标准话术，将成本进一步压缩、减少在这方面的投入。在这个基础上，既然已经有了SOP和标注话术。那么，提供常见问答、预设知识库、自助服务也就很容易理解了：除了可以把已有资源重复利用，创造“复利”以外，还能进一步降低人工成本（客服团队无需很庞大）。
此外，互联网讲求的「快速迭代」，也让“智能客服”地位日益普及（常见问题、预设知识库往往是配置化的、自助服务又有相对固定的流程，开发难度并不高）。这样说起来，“智能客服”对企业似乎百利而无一害。但是真的是这样吗？