淘宝卖家如何处理售后,淘宝双十一延期发货怎么处理( 二 ) _手机淘宝为什么发货慢很多

2.如果有权限的话，面对特别泼辣特别冲的买家，可以把你们家的优惠券、现金红包、礼品都搬出来以不变应万变。
3.一般买家来第三次催发货，等待时间也有一段时间了。就要问他能不能继续等待了，如果顾客等不来就让他提交退款，以免后面产生投诉和差评。等得来就告知他下次购买会享受XXXXXXXXXX等优惠。
二、物流过慢问题【问题说明】：大促期间的物流过慢，除去其他因素，多数是因为各地快递点爆仓造成的。
应对措施建议：
1.像上面催发货那样，做好安抚工作，告知快递点都爆仓了，物流中转速度会很慢，要敬请耐心等待。
2.很多时候物流过慢就会招来退款，一般买家提交退款会有2天内的申请时间。在这段时间内售后要及时询问买家是什么原因造成的退款，也可以主动问买家是不是因为物流的原因申请的退款。要对买家有技巧性地进行挽单处理（想看挽单技巧的小伙伴可以翻翻我之前的文章哦）
挽单成功就让买家撤销申请，挽单不成功或者不回我们的只能帮忙召回快递了，召回不了就联系买家到时候拒收再重新退款。

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三、产品与图片不相符【问题说明】：详情页宣传不明/宣传有误导消费者的地方/有明显色差/夸大宣传等。
应对措施建议：
1.买家实在不满意的话就按流程退货退款，如果他不肯退货，就想直接退款白嫖。而且他的语气态度都比较冲的话，建议我们售后就先在聊天框标注一下，买家越是态度不好，我们就越是恭敬。到时候一旦投诉和差评，就有理有据了。
2.我们在做详情时，要注明好色差说明、使用效果说明等。以免后面买家投诉，我们没凭据。做详情和产品宣传时，也要避免夸大行为。尽可能真实地拍摄产品和描述产品，这样才会更有助于买家挑选到合适的产品，对于我们店铺的话，也能一定程度上降低退货率。
四、商品漏发/错发【问题说明】：由于订单过多，或者个人原因，还有赠品和备注等原因造成的仓库人员漏发/错发问题
应对措施建议：
1.商品漏发：
①拍照核实漏发商品
②漏发的商品补齐邮寄
③送小礼品/优惠券致歉安抚
2.商品错发：
①拍照核实错发商品（安抚买家，尽量让买家留下错发的商品，协商下次优惠）
②由于我们错发的原因，就必须我们这边垫付运费。选择退/换货，按流程让买家寄回。
③送小礼品/优惠券致歉安抚
3.商品损坏
【问题说明】：大促期间，包裹过多，快递人员搬运快递比较暴力。
应对措施建议：
1.和买家协商，如果损坏过大，如果价格不高，就可以不用退回来了。我们这边重新补发，再寄一件商品。
2.损坏不是特别影响的话，可以利用现金红包、优惠券、赠品等方式留住该笔订单。
四、准备好应对的售后话术越是大促活动，就越要提前准备好应对的话术。无论是售前，还是售后。我刚做客服的那会，就是懒得准备客服常用语。试过一连好几天接待太多买家，自己长期处于比较紧张的状态，反而大脑空白了，一时之间不知道怎么回复。由于回复时间较长，等待的买家较多。被当时的主管发现了被说了，太难了我。
所以还是提前准备好应对的话术吧，能更快地对不同买家有不同的售后解决方案。这里安利一个客服小工具，叫客服宝·聊天助手。关注我的老粉应该都知道，我是他们家的忠实粉丝。回复买家时按一下准备好的话术，就能一键回复了，不用打字，还挺人性化。