6.培训总结怎么写在东标致培训后的总结
服务顾问培训总结
经过5天的服务顾问培训 ， 让我受受益非浅 。几天来 ， 我学习了东风标致对服务顾问的三大项目—用户满意的理念与管理、处理顾客投诉、东风标致特约商售后服务流程 ， 此次培训使我对服务顾问这一职位的工作有了更深一层的了解 。
一、用户满意的理念与管理
企业必须赢得客户的信任 ， 只有建立在彼此互相信任的情况下 ， 客户才会对你的服务满意 ， 对你的企业、对你的品牌满意 ， 从而达到品牌的忠诚度 。
用户满意 ， 必须做到满足客户的需求 ， 超越客户期望值 ， 符合市场竞争条件 。顾客需求在消费意识的觉醒与市场竞争的影响下 ， 顾客需求的变化由理性需求到感性需求及更高一层的感心需求 ， 使我深刻体会到全方位的服务理念 ， 并最终创造出品牌形象、售后获益及用户满意的“三赢”策略 。
二、处理顾客投诉
投诉是售后服务工作中最有技巧性的难题 ， 目前很多4S店面对这个问题都表现得很恐惧 ， 很害怕的态度 ， 其实有时恰恰相反 ， 客户投诉处理得好的话 ， 就能为企业带来转机和发展 ， 能促进改善企业存在的缺陷 。如何处理好投诉？如何能在投诉中取得“双赢”呢？这需要有一定的技巧与经验 。
1、面对客户投诉 ， 我们应当把握好机会 ， 争取得到客户的信任 ， 赢得客户的认同 ， 同时展现品牌的积极形象与我们的专业形象 。
2、认同客户的情感 ， 对问题处理保持中立 ， 先处理好心情再处理事情 。
3、在认为客户放弃扩大事情的动机时 ， 为客户提供几套处理方案供其选择 ， 争取“双赢” 。
三、售后服务流程
东风标致特约商售后服务流程的核心流程的五大价值：1-体现出的“顾客为中心”的服务理念 2-展现品牌服务特色与战略 3-让客户充分体认有行化服务的特色 ， 以提升客户的忠诚度 4-以标准化、统一化的作业标准 ， 规范所有服务网点 ， 面对可户的服务员行动 5-透过核心流程的优化作业 ， 提升用户满意度 ， 并提升服务效益 ， 以及东风标致售后服务的预约、接待、维修、调度生产/质量检验、结算/交付前说明、跟踪回访整个流程的每个环节的重要性。
四、服务工作手册
1、服务顾问的作业流程：
准备迎接客户 → 欢迎客户 → 询问故障判断故障 → 填写委托书 → 确认委托书 → 接收车辆维修 → 安排客户离开→车间进程控制→车辆内部交车→交车前说明→结算→送走客户→跟踪回访
2、服务顾问应做到高效、快捷、周到地接待客户 ， 专业、快速准确的故障诊断 ， 合理的维修价格和准确的时间估算 ， 会使客户感觉到你专业、优质的服务 ， 从而增强客户的信任 。
3、接待客户车辆时 ， 应当着客户的面装上防护件 ， 已表示我们能其车辆的爱护 ， 对其车辆的外观进行检查 ， 已免交车时带来不必要的纠分 。
4、服务顾问应随时与维修车间、客户保持联系 ， 随时了解车辆的维修进度 ， 对有变更的项目与客户进行交待 ， 告其细节 ， 不可自行修改以减少客户抱怨 。
5、对完工车辆要做好“三检”工作 ， 并同时检查车辆清洁度、贵重物品、确认车辆外观 ， 确认好交付时间 ， 通知客户取车 。